Klachtenprocedure Simpled Card Exploitatie B.V.

Hoe dien ik een klacht in? 

U kunt een klacht indienen door te mailen naar support@simpledcard.com of door te bellen naar +31 (0) 20 – 330-6712. In het geval dat u belt, vragen wij u om alsnog een e-mail te sturen. Anders kunnen wij uw klacht niet in behandeling nemen.

De klacht moet minimaal de volgende gegevens bevatten:

• De datum van het probleem: wanneer speelde het probleem?;
• Een gedetailleerde beschrijving van het geschil of de klacht;
• Adresgegevens;
• De verzenddatum; en
• Documenten zoals transactieoverzichten, bankafschriften of kassabonnen.

Wie handelt mijn klacht af?

Uw klacht zal behandeld worden door ons Support team. Indien nodig kan de hulp van andere afdelingen worden gevraagd.

We hebben de mogelijkheid om de hulp van externe deskundigen in te schakelen om het geschil of de klacht te beoordelen.

Wanneer krijg ik een bevestiging?

Zodra we de klacht hebben ontvangen, streven wij ernaar om binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging te versturen naar de CMS Hoofdbeheerder van uw werkgever. In deze ontvangstbevestiging staat de naam van de medewerker van SimpledCard die verantwoordelijk is voor de behandeling van de klacht.

Wanneer krijg ik een reactie?

Wij streven ernaar om uw klacht binnen 15 werkdagen op te lossen of inhoudelijk te reageren. We beschouwen een klacht als ontvangen zodra we een e-mail hebben verstuurd met daarin een ontvangstbevestiging (niet zijnde een automatisch antwoord of out of office reply). 

Soms is er een reden waardoor dat niet lukt. In dat geval laten wij dit binnen de termijn aan u weten. De termijn kan met 20 werkdagen worden verlengd, tot het verplichte maximum van 35 werkdagen.

In geval van uitstel zal SimpledCard een voorlopig antwoord geven, met daarin duidelijk aangegeven waarom beantwoording van de klacht is vertraagd en binnen welke termijn u het definitieve antwoord zal ontvangen. 

We doen er alles aan om uw klacht op te lossen. Als we uw probleem niet naar tevredenheid kunnen oplossen, leggen we de reden daarvoor uit. 

Wat als ik het niet eens ben met jullie definitieve reactie op mijn klacht?

Wanneer u het niet eens bent met onze definitieve reactie op uw klacht, moet u ons dit binnen 15 werkdagen laten weten, anders beschouwen wij de klacht als afgehandeld. 

Wij proberen de klacht altijd samen met u op te lossen. Toch kan het gebeuren dat u het niet eens bent met onze oplossing of reactie. In dat geval kunt u uw klacht doorverwijzen naar onze Kaartuitgevers Adyen N.V. of Paynovate N.V. 

Hoe kan ik mijn klacht escaleren? 

(1) U kunt uw klacht escaleren naar Adyen N.V. of Paynovate N.V. door een mail te sturen naar: complaints@adyen.com of support@paynovate.com

(2) Indien u niet tevreden bent met de behandeling of opvolging van uw klacht kunt u gebruik maken van het online geschillenbeslechtingsplatform van de Europese Commissie waar u geschillenorganen kunt vinden waar u terecht kunt voor de buitenrechtelijke beslechting van geschillen, op het moment van schrijven te vinden op de website van de Europese Commissie op: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?ev ent=main.adr.show

(3) Voor Paynovate – geschillenbeslechting kan ook worden aangevraagd bij de Belgische Ombudsdienst voor financiële geschillen (Ombudsfin) door:

1. Een e-mail te sturen naar ombudsman@ombudsfin.be;
2. Een online formulier in te vullen via https://www.ombudsfin.be/nl/klacht-indienen;
3. Een brief te sturen naar Ombudsfin, North Gate II, Koning Albert II-laan, 8/B.2, 1000 Brussel, België.

U kunt een klacht indienen bij de Ombudsfin binnen één jaar na het ontvangen van een antwoord welke niet voor u naar wens is of indien de reactietijd van 35 dagen is verstreken en Paynovate niet of niet tijdig heeft gereageerd. U zult u eerst tot Paynovate dienen te wenden voordat u een klacht kunt indienen bij de Ombudsfin. De beslissing van de Ombudsfin is noch voor Paynovate, noch voor u bindend. Zelfs nadat het geschil door de Ombudsfin is opgelost, heeft Paynovate en u het recht om het geschil voor een rechtbank te brengen. De website van de Ombudsfin is: https://www.ombudsfin.be/.